14 октября 2025
Аэропорт – любой аэропорт – это сложный механизм, и управлять им нелегко. Нет такого человека, который отвечал бы за все, но и самостоятельно функционирующих участков тоже нет: все переплетено и взаимосвязано.
Артур Хейли. Аэропорт
Соблюсти баланс в работе всех участков и служб аэропортов очень непростая задача, путешествие или командировка могут начаться как с приятного предвкушения путешествия, так и с разочарований – длинные очереди, грубый персонал, отмена рейсов и другие проблемы. В этой статье мы рассмотрим отзывы посетителей аэропортов России, чтобы понять, какой путь они проходят, с какими проблемами и на каких этапах сталкиваются.
Для этого исследования мы взяли 10 самых загруженных аэропортов и собрали отзывы пользователей о них. Всего было собрано и проанализировано 5,5 тыс. отзывов за сентябрь 2025 года. Самыми популярными площадками для отзывов стали Яндекс.Карты (77% всех отзывов) и 2GIS (15%), также присутствовали сообщений с площадок Otzovik, Irecommend, GoogleMaps и другие (от 3% и меньше).
Почти каждому третьему посетителю (29%) что-либо не понравилось при посещении аэропорта – из всех собранных отзывов около 1,6 тыс. постов оказались с оценкой от 1 до 3 звёзд (из 5-ти возможных). Отзывы с оценкой «Отлично» (5 звёзд) составили 52%, «Хорошо» (4 звезды) ещё 13%.
На основе собранных отзывов мы составили CJM (Customer Journey Map) для аэропортов – путь посетителей и их проблемы на каждом из этапов. CJM на основе отзывов – быстрый и менее затратный (по сравнению с классическими опросами) способ выявить «болевые точки», улучшить клиентский опыт, найти и собрать данные для возможной оптимизации процессов.
Таким образом применение CJM для аэропортов позволяет:
- Выявить проблемные зоны. Например, слишком долгие очереди на регистрации, сложности с навигацией, проблемы с персоналом и т.д.;
- Найти возможности для дальнейшего улучшения рабочих процессов на основе собранных данных, улучшить опыт клиентов и качество сервиса;
- Учитывать дополнительные данные, полученные из социальных сетей, при разработке маркетинговой стратегии или коммуникационного продвижения.
Из таблицы выше видно, что с проблемами можно столкнуться на разных этапах – от заезда на его территорию и до окончательного выезда после полёта. Какие-то из проблем более критичные для пассажиров (например, задержка рейса, неработающее табло, проблемы с багажом и т.д.), какие-то менее (грязь в зале ожидания), однако все они напрямую влияют на клиентский опыт.
Конечно, не на все из проблем аэропорт может повлиять. Например, большая удалённость многих аэропортов от города или большой пассажиропоток в летний сезон, хоть и создают неудобства, но их не исправишь. Однако аэропорты могут дополнительно информировать пассажиров, например, оповещая о загруженности или о том, что нужно закладывать больше времени на дорогу.
Также есть темы, нуждающиеся в особенном внимании, так как они могут вызвать негативный медийный резонанс и нести в себе репутационные риски для аэропортов:
- Маломобильные граждане (Пример резонансных новостей: Москвичке в аэропорту сломали инвалидное кресло за миллион рублей, Сотрудники Пулково уронили инвалида, сопровождая его на рейс);
- Пассажиры с детьми (Пример резонансных новостей: в аэропорту Шереметьево 31-летний мужчина напал на двухлетнего мальчика);
- Пассажиры с животными (Пример резонансных новостей: Пёс Малыш сбежал в аэропорту Пулково, Собаку Еву, потерявшуюся в московском «Домодедово», нашли спустя шесть дней поисков);
- Багаж пассажиров, небрежное обращение (Пример резонансных новостей: в Шереметьево сотни пассажиров остались без багажа, Швыряющего багаж в аэропорту Внуково грузчика сняли на видео, В Кольцово багаж пассажиров швыряют на снег).
- Пассажиры с животными (Пример резонансных новостей: Пёс Малыш сбежал в аэропорту Пулково, Собаку Еву, потерявшуюся в московском «Домодедово», нашли спустя шесть дней поисков);
- Багаж пассажиров, небрежное обращение (Пример резонансных новостей: в Шереметьево сотни пассажиров остались без багажа, Швыряющего багаж в аэропорту Внуково грузчика сняли на видео, В Кольцово багаж пассажиров швыряют на снег).
Примеры проблем отдельных групп пассажиров и посетителей аэропортов. Период: сентябрь 2025
Выводы
Анализ данных показал, что в самых загруженных аэропортах России посетители сталкиваются не с отдельными недочётами, а с системными проблемами – на каждом из этапов могут возникнуть трудности.
Анализ отзывов позволил нам составить карту пути посетителя в аэропорту, мы разбили этот путь на этапы – заезд в аэропорт, нахождение в аэропорту (зона ожидания, регистрация на рейс, паспортный контроль, служба безопасности), после полёта (получение багажа, выезд из аэропорта), каждый этап проиллюстрировали реальными примерами из отзывов. Таким образом, путь посетителя аэропорта представляется нам закономерным, отдельно видны все этапы и проблемы, на решение которых прямо или косвенно могут повлиять аэропорты.
Мы выявили все эти важные данные благодаря массиву, который удалось собрать всего за несколько часов. Та же карта пути посетителя (или клиента) может строится на основе интервью с клиентами, но это более затратный по времени и стоимости процесс.
Анализ социальных медиа и отзывов – достаточно легкий, оперативный и менее затратный способ получить обширную информацию из «первых уст» потребителя. При этом один тот же массив можно использовать для решения самых разных исследовательских задач. Например, с помощью систем мониторинга и анализа соцсетей можно:
- Оперативно настроить тему и собрать данные;
- Всего за несколько часов можно получить первые предварительные результаты благодаря разметке данных;
- Получить данные с большой ретроспективой (от нескольких дней до нескольких лет);
- Выявить реальные отзывы клиентов, неприкрытое мнение;
- Можно проводить мониторинг соцсетей в реальном времени – отслеживать посты, отзывы и оперативно реагировать на негатив в инфополе.